人工智能這個詞已經(jīng)走進了普通大眾的視野，我們在生活中可以看到很多跟AI相關(guān)的產(chǎn)品，比如：Siri、AI換臉、AI畫畫等等。你去百度指數(shù)上搜索人工智能這個詞，最火的高峰期是2014年和2018年，最近這兩年的趨勢在逐漸平穩(wěn)，但依舊很熱。
有很多人唱衰說，現(xiàn)在人工智能技術(shù)不行，還有很多瓶頸，很難商業(yè)化。當(dāng)然了，也有很多人很看好人工智能，說再過5-10年，人工智能一定能取代人類大部分工作，很多人的工作將被取代。以上這些評論呢，先不評判，我們就客觀公正的去看看目前人工智能到底達到了什么水平？它對設(shè)計師的影響是什么？如果人工智能時代真的到來，設(shè)計師能做什么？一個人工智能的項目需要我們具備哪些能力？
一、人工智能對體驗的影響
人工智能項目對體驗影響比較重要的三個因素：安全性、效率和易用性。這是人工智能帶給體驗的收益，但同時也會存在一定的隱患問題。
1. 安全性
理論上而言，人工智能技術(shù)的發(fā)展會讓用戶賬號更安全。
比如蘋果iphone x之后的手機都使用了Face ID解鎖，F(xiàn)ace ID就是通過人臉識別技術(shù)進行生物特征認證的。
之前的Touch ID被破解的概率是五萬分之一，而Face ID被破解的概率是一百萬分之一，也就是說使用人臉識別之后破解難度提升了20倍。所以從理論上來說人臉識別相對而言是更安全的。
但是因為人臉屬于人體生物特征，如果被濫用會造成很多社會問題，如：前段時間很火的換臉應(yīng)用ZAO，很多用戶覺得好玩就上傳了自己的照片把影視作品里的演員換成了自己的臉。這樣導(dǎo)致的問題是：可能會造成自己的隱私泄漏，還可能導(dǎo)致是很多人把視頻傳出去了，接受者不知道視頻是原創(chuàng)的還是后期加工，會引發(fā)名譽權(quán)和肖像權(quán)等問題，嚴(yán)重者甚至?xí)斐尚淌路缸铩?/p>
2. 效率
客觀來說，很多人工智能項目的目的是為了提升了產(chǎn)品的操作效率?？赡苡腥藭J為用戶自己打開臺燈只需要1秒，但是通過喚醒智能音箱，讓它來執(zhí)行操作可能需要6秒，并沒有解決效率問題。
這種情況確實存在，但是很多場景下，智能語音能幫助你釋放雙手，或者節(jié)省用戶從當(dāng)前位置去到目標(biāo)位置的位移時間。有時在AI項目成立之初的時候，設(shè)計師需要通過效率這個指標(biāo)考核價值和收益。
比如現(xiàn)在產(chǎn)品想要做這么一個項目：智能門鎖，檢測到人臉就能自動開門。設(shè)計師就需要考慮到：用戶或者B端客戶為什么愿意更換這個鎖，相對鑰匙、指紋鎖，你的產(chǎn)品優(yōu)勢是什么？你開門的速度比指紋鎖還快？這些因素設(shè)計師在項目成立之初，一定要跟產(chǎn)品同學(xué)達成一致，否則，可能會陷入設(shè)計師的自嗨模式中。
3. 易用性
這個因素是所有項目都必須考慮的問題。在人工智能產(chǎn)品中，易用性可以從三個角度來分析。
1）包容性設(shè)計
主要是對于一些殘障人士，他們?nèi)绾问褂媚愕漠a(chǎn)品，是不是需要提供額外的輔助功能。給視障用戶提供語音幫助，給他們提供更大的字，讓他們直接用語音交互而不是手指觸摸，這些都屬于體驗內(nèi)容。
2）準(zhǔn)確性
目前很多人工智能產(chǎn)品都是被詬病準(zhǔn)確性，內(nèi)容推薦不準(zhǔn)、識別有誤、問話不知道怎么答等等，都會造成體驗不佳，用戶流失。所以當(dāng)設(shè)計師接到一個AI項目的時候，一定要提前了解技術(shù)實現(xiàn)效果和準(zhǔn)確度，有些技術(shù)的問題是可以通過設(shè)計緩解的。
比如，筆者在做一個無人零售店項目中，訂單推送速度比較慢，為了緩解用戶的焦慮，在購物者出店后增加了一個抽獎環(huán)節(jié)。既緩解了用戶等待賬單的局促，也能讓用戶出店的時候情緒達到一個高點，提升整體購物流程的鋒終值。由于當(dāng)前AI算法還在完善，設(shè)計師需要用體驗的手法掩蓋部分技術(shù)缺陷。
3）引導(dǎo)教程
因為很多AI項目對多數(shù)用戶是完全陌生的，所以他并不知道如何使用這個智能的產(chǎn)品，怎么完成這個體驗。線下的智能產(chǎn)品更是如此，用戶的注意力沒有線上集中，需要設(shè)計師去引導(dǎo)、規(guī)劃體驗流程，幫助用戶快速、滿意的完成體驗。
二、多模態(tài)交互設(shè)計
【模態(tài)】：生物憑借感知器官和經(jīng)驗接受信息的通道。
【多模態(tài)交互】：人通過聲音、肢體語言、信息載體、環(huán)境多個通道與計算機進行交流，充分模擬人與人之間的交互方式。
我們常說的五感設(shè)計，就是視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺5種模態(tài)。
下圖是人類五感通道中接收的信息占比，從圖中可知：視覺比重最高達到了83%，然后是聽覺占11%，后面依次是觸覺、嗅覺、味覺，分別是3.5%、1.5%和1%。
也就是說視覺+聽覺這兩個通道能獲取的信息比例高達94%。這也就是為什么GUI和VUI會開始流行，這兩個通道確實是傳遞信息最高效的。那視覺和聽覺通道他們最本質(zhì)的區(qū)別是什么呢？
首先，他們獲取信息的維度不同，眼睛接收的信息由信息和空間四個維度決定；耳朵接收的信息只能由時間維度決定，雖然有耳聽八方的說話，但是它并不會影響聽話的內(nèi)容。時間維度決定了接收信息的多少，它是單向的、線性的，且不能停止的，對環(huán)境要求比較苛刻。假設(shè)你在設(shè)計一個帶語音的自動售賣機，交易成功后，它需要有口播：售賣成功。把這個售賣機放在安靜的辦公環(huán)境和嘈雜的商場里，口播音量的設(shè)計是不一樣的，設(shè)計師需要針對場景定制化聽覺的識別性。
還有一個就是視覺通道接收的信息遠高于聽覺，據(jù)說大腦每秒通過眼睛接收的信息上線為100Mbps，通過耳蝸接收的信息上限是1mbps，也就是說眼睛接收的信息量是聽覺的100倍。大家應(yīng)該也能感受的到，看書比讀書要快，而且理解信息更精準(zhǔn)。人的眼睛還有一個特別的地方就是可以通過掃視一秒之內(nèi)可以看到三個不同的地方。這些都說明視覺接受的信息要高于聽覺，設(shè)計師可根據(jù)信息重要級和層次豐富度選擇不同的通道傳達。
三、人機交互設(shè)計
通常人工智能產(chǎn)品是需要考慮到人機交互的，除了手機設(shè)備，所以以新硬件為載體的設(shè)備，我們必須考慮人機交互。人機交互的內(nèi)容可以分成3大塊：人、設(shè)備和環(huán)境。
1. 人
人是用戶的感受體，以人為本是體驗的核心，所以設(shè)計師需要從心理、身體和行為三個維度來分析人。
首先是心理。一個產(chǎn)品首先需要具備能打動人的，讓用戶喜歡你，使用你，他才會購買產(chǎn)品、繼而傳播口碑，給公司帶來利潤和流量。設(shè)計師需要保證用戶在使用產(chǎn)品的過程中整體的體驗是滿意的，在設(shè)計人工智能產(chǎn)品時，畫出用戶使用產(chǎn)品的情緒曲線，可以幫助設(shè)計師：
發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問題在哪，客觀的觀察用戶使用反饋，讓設(shè)計師對產(chǎn)品有了清晰的認知，避免自嗨。找到用戶情緒低點，解決用戶痛點。
不斷優(yōu)化對比產(chǎn)品。不斷優(yōu)化迭代，對比情緒曲線，分析解決方案的效果和程度。用戶情緒地圖就想一個指南針，指引用戶明確方向。
第二個就產(chǎn)品使用需要讓用戶舒適。不同于界面設(shè)計，設(shè)計硬件的時候設(shè)計師需要考慮：開關(guān)放在哪里最省力？功能面板做成觸屏的會不會誤觸？設(shè)備高度是否符合普通用戶的身高范圍？屏幕亮度是否舒適？等等。這些都是關(guān)于人的身體上需要考慮的因素。
然后就是用戶的行為，用戶是否知道如何操作？如果在任務(wù)過程中出現(xiàn)問題了如何處理？輔助信息是否符合預(yù)期？
2. 環(huán)境
環(huán)境因素主要分為：熱環(huán)境、光環(huán)境、聲環(huán)境和氣味環(huán)境。
由于環(huán)境可以不受人為控制去變化，通常光環(huán)境和聲環(huán)境可能是對項目影響最多的。如：人臉識別的平板放在室外和放在室內(nèi)的光是完全不同的，設(shè)計師需要注意補光和曝光場景。在語音識別場景下如果環(huán)境太嘈雜，識別率低如何處理，TTS播報音調(diào)是否需要調(diào)整。這些都需要設(shè)計師考慮。
環(huán)境除了大氣因素之外，設(shè)計師還需要關(guān)注物理維度的影響。常見的手機界面的交互方式是人為設(shè)定的，情景基本不會發(fā)生變化，可控度高。但是三維場景會根據(jù)人、環(huán)境變化而變化的，同時交互場景也可能會隨之變化。三維環(huán)境，又分成虛擬界面和真實環(huán)境。虛擬環(huán)境通常指VR、AR。后面會專門解釋這種場景如何設(shè)計。
真實環(huán)境我們應(yīng)該怎么設(shè)計呢？以無人零售店項目為例，因為是三維空間環(huán)境，用戶走到門口是會跟閘機發(fā)生交互，那么觸點就是閘機。進入到店內(nèi)，開始選購商品時，就會跟貨架上的貨物發(fā)生交互，觸點就是貨柜。店內(nèi)的攝像頭會捕捉用戶的行為，將數(shù)據(jù)傳輸?shù)接脩舻氖謾C，此時用戶手機又變成了觸點，紀(jì)錄了用戶的購物情況。這個觸點是在不斷變化的，跟手機觸點不一樣。
所以在設(shè)計三維環(huán)境的時候我們需要考慮：多模態(tài)的交互反饋、根據(jù)用戶的情景去理解每個行為，在不同的觸點做出不同的反饋。
3. 設(shè)備
人工智能項目中會誕生很多新的硬件，在設(shè)計這些軟硬件的時候，用戶的流程可以拆成兩條單獨的線，但是又相互影響。
比如硬件的屏幕大小肯定會影響軟件的界面，輸出信息是在界面上顯示還是線下顯示，用戶的視覺動線和心流會不會中斷。
比如：在一個智能貨柜的項目中，需要一個小程序完成支付和開啟貨柜等功能，那商品的價格是放在小程序里還是貼在貨柜里呢？如果放在手機里，用戶用手機打開貨柜后，肯定直接去看貨柜里有什么吃的了，而不會一邊盯著手機，一邊看貨柜。所以這個時候價格放在手機上不合理。這些信息都是需要軟硬件設(shè)計師一起溝通協(xié)商，既可以避免信息遺漏，也能保證用戶的心流是自然的、符合預(yù)期的。
筆者把硬件設(shè)計分成了三個大的階段，主要是區(qū)別軟件的。
第一階段就是概念設(shè)計。這個階段設(shè)計師需要把軟硬件因素都考慮全面了，否則會影響后面的設(shè)計進度。比如如果硬件設(shè)備有滴滴的音效反饋和口播功能，那就需要硬件設(shè)計師增加拾音器和揚聲器，如果有光效需求就需要增加Led燈。包括設(shè)備的尺寸，都需要實地測量，評估，保證硬件使用場景符合預(yù)期。硬件設(shè)計的嚴(yán)謹(jǐn)度與軟件不同，軟件犯了錯可以隨時改版迭代，但是硬件開模之后發(fā)現(xiàn)問題，再去修改的成本很高。所以前期一定要把各種因素都考慮齊全。
第二個階段是外觀造型，這個階段會有多重角色并行，結(jié)構(gòu)工程師會去設(shè)計結(jié)構(gòu)和散熱，ID設(shè)計師需要與結(jié)構(gòu)設(shè)計師密切聯(lián)系，因為結(jié)構(gòu)影響外觀，設(shè)計完外觀造型之后，還要考慮用什么材質(zhì)、什么顏色、什么工藝，這就是我們常說的CMF（color、material、finishing），有點類似我們現(xiàn)在UI的主色調(diào)使用。然后就是設(shè)計模具，一般都有工廠，直接給工廠加工就行，先做出一個手板驗收，看哪里是否還有問題。與軟件的測試驗收邏輯一樣。
第三個階段是包裝上線。這里與軟件可能有一些區(qū)別，軟件的鏈條沒有這么長，因為硬件的產(chǎn)品是需要直接售賣的，所以設(shè)計師需要去關(guān)注售賣的渠道、銷售情況。有的產(chǎn)品還涉及線下部署，如何提升部署能力，也是在前期設(shè)計硬件時需要考慮的。比如：你需要設(shè)計一個安裝在頂部的相機，安裝師傅經(jīng)常會裝反，那設(shè)計師在設(shè)計外觀的時候是不是可以考慮不對稱設(shè)計，或者做一個標(biāo)志以區(qū)分前后。售后也是需要跟進的，用戶拿到產(chǎn)品會不會用，為什么不會用，這些都是設(shè)計需要優(yōu)化的點。然后就是收集用戶反饋，這一點與軟件一樣，優(yōu)化迭代。
四、AI交互設(shè)計原則
AI其實領(lǐng)域很廣，筆者也將之前AI項目的一些經(jīng)歷整理了相關(guān)的一些設(shè)計原則：
信息透明化。這里包含2點，第一點，AI產(chǎn)生的內(nèi)容需要與常規(guī)內(nèi)容區(qū)分開，這里最典型的就是機器人客服，產(chǎn)品要給客戶營造信賴和真實感，而不是愚弄。第二點，機器是怎么學(xué)習(xí)的，需要告訴用戶。如果用戶第一次進入一個APP，為了冷啟動更精準(zhǔn)，需要用戶選幾個標(biāo)簽，就需要告訴用戶為什么要收集這個數(shù)據(jù)。
狀態(tài)明確。指機器在接收信息、處理信息和反饋信息時的狀態(tài)要清晰，用戶什么時候可以進行交互、什么時候可以結(jié)束交互的節(jié)點都要很明確。
提供智能教學(xué)。因為人工智能的產(chǎn)品都比較新穎，如何使用用戶可能并沒有一個很明確的思路，所以盡量提供說明教學(xué)。
提供兜底方案。作為一個智能產(chǎn)品，不能出問題就是404，盡量幫助用戶解決當(dāng)前出現(xiàn)的問題，最差也要告訴用戶出問題的原因。
包容性設(shè)計：產(chǎn)品是為多數(shù)人設(shè)計的，但是也要考慮到殘障人群、兒童和老年人在使用產(chǎn)品的體驗。畢竟科技是讓人們生活更美好，特殊人群也需要關(guān)愛。
反饋及時：這個是很重要的。反饋不及時會讓用戶覺得你這個設(shè)備很笨，就像老師提問，聰明的孩子就會反應(yīng)很快。
以上是筆者對目前項目的一些總結(jié)和思考，不知道這篇文章是否會對想轉(zhuǎn)AI的設(shè)計師有所幫助。
